O Wyndham São Paulo Ibirapuera Convention Plaza Hotel anunciou a ampliação da área de Guest Relations como parte de uma estratégia voltada à personalização da experiência do hóspede e ao fortalecimento do posicionamento do empreendimento no competitivo mercado hoteleiro da capital paulista.
Considerado o segundo maior hotel em número de apartamentos na cidade, o empreendimento vem passando, nos últimos dois anos, por um processo de reposicionamento que já apresenta resultados concretos. Um dos principais indicadores é a evolução no ranking do TripAdvisor, onde o hotel saltou da 104ª posição para figurar entre os 10 mais bem avaliados em São Paulo.
A reestruturação da área de relacionamento com hóspedes ganhou força após a chegada da coordenadora Thalita Vaz, em 2024. Agora, o setor passa a contar com três executivos dedicados exclusivamente à jornada do cliente, com foco em atendimento individualizado e construção de vínculo.
Atualmente, o Guest Relations realiza cerca de 200 atendimentos mensais, acumulando 1.736 interações ao longo de 2025. A expectativa da gestão é de crescimento desse volume em 2026, impulsionado pela consolidação da nova estrutura.
“Nosso papel é antecipar expectativas e individualizar o atendimento. Trabalhamos com histórico detalhado dos hóspedes habitués, entendendo preferências, datas especiais, perfil de consumo e propósito da viagem. Isso nos permite criar experiências verdadeiramente personalizadas e fortalecer o vínculo com o cliente”, afirma Thalita Vaz, coordenadora da área.
O escopo de atuação vai além da recepção tradicional. A equipe atende desde hóspedes VIPs, celebridades e autoridades até famílias recorrentes, casais em lua de mel e membros do programa de fidelidade da rede, com foco também na gestão de conflitos e ações de recuperação de experiência.
Entre os serviços oferecidos estão curadoria de roteiros personalizados pela cidade, reservas em restaurantes, sugestões de eventos culturais, além do agendamento em estabelecimentos parceiros, como salões de beleza e clínicas de estética. A operação ocorre de forma integrada com setores como marketing, alimentos e bebidas e operações, buscando consistência na entrega.
Para o diretor-geral João Paulo Andrade, a iniciativa acompanha uma mudança estrutural no conceito de hospitalidade.
“Personalização deixou de ser diferencial e passou a ser premissa. Em um hotel do nosso porte, com forte atuação corporativa e de eventos, o desafio é individualizar a experiência sem perder eficiência operacional. A ampliação do Guest Relations é um passo fundamental para consolidarmos o Wyndham Ibirapuera como um verdadeiro resort urbano na cidade de São Paulo”, diz.
O movimento também reflete mudanças no perfil de público. Em 2025, o hotel registrou cerca de 2,5 mil crianças hospedadas, evidenciando o crescimento da demanda de lazer, especialmente em fins de semana e períodos de férias. A ampliação do Espaço Kids e a criação de experiências voltadas às famílias reforçam essa tendência.
Outro dado relevante é a presença internacional: entre 15% e 20% dos hóspedes são estrangeiros, o que exige padrão de atendimento global e atenção à diversidade cultural, aspectos que passam a ser centrais na atuação da equipe de Guest Relations.
