SÃO PAULO (SP) – A inteligência artificial deve provocar uma mudança estrutural no turismo e ampliar o papel das empresas como curadoras de experiências, especialmente no segmento 60+. A avaliação é do empresário e especialista em inovação Walter Longo, que participou da 4ª edição do Expo Fórum de Turismo 60+, realizada nesta segunda-feira (11), no Centro de Convenções Rebouças.

Durante a palestra com mais de uma hora de duração e um auditório lotado, Walter Longo afirmou que o avanço acelerado da inteligência artificial está redesenhando modelos de negócios e exigirá uma mudança de postura das empresas de turismo, hotelaria e serviços voltados ao público maduro. Segundo ele, o setor precisa deixar de atuar apenas na venda pontual de viagens para assumir um papel contínuo na jornada de lazer e entretenimento do consumidor.

“O futuro das vendas não está em atingir pessoas em massa, mas compreender pessoas em frações”, afirmou.

Para Longo, o turismo ainda mantém uma lógica transacional e perde oportunidades ao se relacionar com o cliente apenas em momentos específicos, como a compra de passagens ou pacotes.

“Por que um agente de turismo só lembra de mim quando eu preciso pegar um avião? Por que ele não me indica uma peça de teatro, um restaurante novo ou uma exposição na minha própria cidade? O setor precisa atuar como indústria da relação e não da transação”, disse.

A provocação dialoga diretamente com o mercado de turismo 60+, segmento que vem ganhando relevância no Brasil diante do envelhecimento populacional e do aumento do poder de consumo da chamada economia prateada.

IA como ferramenta de produtividade

Ao longo da apresentação, Longo destacou que a inteligência artificial deixou de ser tendência para se tornar uma realidade imediata para empresas de todos os portes. Segundo ele, o diferencial competitivo não estará no acesso à tecnologia, cada vez mais barato e democratizado, mas na capacidade de adaptação dos negócios. “Nós não estamos mais em tempos de mudança. Estamos vivendo uma mudança de tempo”, afirmou.

Ele ressaltou que atualmente existem milhares de ferramentas disponíveis capazes de automatizar tarefas operacionais, reduzir custos, melhorar o atendimento e aumentar a produtividade das empresas. Entre os exemplos citados estão plataformas para criação automática de apresentações, edição de vídeos, automação de reuniões, monitoramento de clientes e personalização de estratégias comerciais.

“A única barreira hoje não é financeira e nem tecnológica. É vontade, interesse e curiosidade.”

Segundo Longo, pequenas empresas podem sair na frente justamente por terem maior agilidade na adoção dessas soluções, enquanto grandes corporações ainda enfrentam processos internos mais lentos.

Hotelaria enfrenta aumento de falhas operacionais

Ao abordar os impactos da IA na hotelaria, Longo chamou atenção para o crescimento de erros operacionais em empreendimentos do setor. De acordo com ele, estudos realizados em hotéis de luxo apontaram que falhas na arrumação de quartos aumentaram significativamente nos últimos anos.

“Antes, uma camareira errava entre 7% e 10% dos quartos. Hoje esse número chegou a 27%”, afirmou.

Na avaliação do executivo, ferramentas de inteligência artificial podem funcionar como sistemas de apoio para reduzir falhas operacionais e melhorar a experiência do hóspede. Ele também citou aplicações no transporte aéreo e no turismo, como monitoramento de voos, remarcações automáticas e atendimento em tempo real.

“Vocês trabalham com variáveis incontroláveis. Se um voo atrasa e o cliente perde a conexão, o problema vira de vocês. E a IA pode ajudar a reduzir esse impacto.” Disse.

Turismo 60+ exige personalização, não infantilização

Um dos momentos mais enfáticos da palestra foi quando Longo criticou práticas que, segundo ele, ainda tratam viajantes acima de 60 anos de forma inadequada. Para o especialista, o público maduro precisa de serviços personalizados, mas rejeita abordagens paternalistas.

“O atendimento ao público 60+ precisa ser individualizado, mas não infantilizado”, afirmou.

Ele citou situações comuns em aeroportos e serviços turísticos em que consumidores maduros são tratados como incapazes, o que pode gerar rejeição.

“Não é porque a pessoa fez 60 anos que virou incapaz.”

Longo também destacou que muitos consumidores dessa faixa etária contratam serviços turísticos não por dificuldade tecnológica, mas por valorizarem conveniência e ganho de tempo. “As pessoas acima de 60 anos entenderam o valor do serviço. Elas não querem perder tempo resolvendo tudo sozinhas.”

O fator humano será o grande diferencial

Apesar de defender o uso intensivo da tecnologia, Longo reforçou que o futuro do turismo continuará profundamente ligado às conexões humanas. Segundo ele, habilidades como empatia, escuta ativa, intuição e capacidade de relacionamento ganharão ainda mais importância em um mercado cada vez mais automatizado.

“Em terra de robô, quem tem coração é rei.” destacou Longo.  

Para o palestrante, empresas que conseguirem equilibrar tecnologia e atendimento humano terão vantagem competitiva nos próximos anos. “O high tech precisa gerar mais high touch”, resumiu.

Ao encerrar a palestra, Longo defendeu que o setor abrace a transformação digital sem resistência e destacou que o turismo tende a ganhar ainda mais relevância em um cenário de maior valorização do tempo livre e das experiências.

“O futuro não é um lugar para onde estamos indo. É um lugar que estamos ajudando a construir”, concluiu Walter Longo.

O Expo Fórum de Turismo 60+ continua nesta terça-feira (12) com painéis sobre geroarquitetura, bem-estar e o lançamento de selos de destinos preparados para a maturidade.